La relation client est l’ensemble des interactions entre une entreprise ou une marque avec ses clients ou futurs clients (prospects) à travers tous les canaux de communications.
La relation client est l’élément central de toute stratégie d’entreprise qui commercialise des produits ou services. Sans les clients, une entreprise ou marque ne survit pas. Il est alors primordial qu’elle offre la meilleure expérience client possible. L’entreprise concentrera alors tous ses efforts pour avoir une bonne relation client afin de conserver, fidéliser et gagner de nouveaux clients.
Pour y arriver, elles peuvent compter sur les nouvelles technologies notamment les outils de la relation client que sont le CRM (Customer Relationship Management), le centre de contacts, le centre d’appels et les outils métiers.
Pour optimiser l’expérience client, le CRM est intégré au centre de contacts (souvent omnicanal) afin d’avoir une vision 360 du client. L’omnicanal contrairement au multicanal permet d’unifier l’ensemble des canaux d’interactions (téléphone, courriel, courrier, tchat, SMS etc). Ce qui offrirait un parcours client optimal et fluide.
La relation client des entreprises est principalement gérée au niveau des centres de contacts ou centres d’appels.
Mais quelle est la différence entre centre de contacts et centre d’appels?
L’histoire des call centers est intimement liée à celle du téléphone. Ils voient le jour aux Etats-Unis dans les années 60. À l’époque, le canal principal utilisé par les clients était alors le téléphone (aujourd’hui plus qu’à 55% d’après l’étude BVA de l’observatoire des services clients 2022); d’où on parlait de « calls center » (centre d’appels). Ainsi, pour répondre à leurs clients, assurer le support, vendre leurs produits et services, les marques et entreprises le faisaient via les centres d’appels.
Avec l’essor d’internet, de nouveaux canaux dont digitaux, ont vu le jour et continuent de voir le jour. Les plateformes ne gèrent plus seulement des appels mais également des mails, internet, tchat , les bots (callbots, chatbots), la GED, etc
On parle ainsi de centre de contacts au lieu de centre d’appels. Un centre de contacts est donc une plateforme qui gère l’ensemble des interactions des clients via plusieurs canaux tels que le téléphone, internet, les canaux digitaux, etc
Et un centre d’appels est une plateforme qui émet et reçoit des appels entrants et sortants. Il fait donc partie d’un centre de contacts, par contre l’inverse n’est pas vrai.
Les plateformes de centres de contacts et centres d’appels sont gérées via à des solutions informatiques de relation clients. On en trouve plusieurs sur le marché, par exemple nous avons des leaders comme Genesys, Avaya Vocalcom etc. Selon les fonctionnalités dont on aura besoin, il est conseiller de faire une recherche de la solution la plus adaptée à votre organisation et façon de travailler.
Du coup, vous vous demandez surement comment sourcer des solutions de relation client ?
Pour cela, il faut distinguer 2 types de recherches :
- la recherche interne : recherche de solutions déjà présentes dans l’entreprise (que ce soit un éditeur interne ou un éditeur externe)
- la recherche externe : recherche de solutions non présentes dans l’entreprise
En interne, il y a peut-être des solutions déjà utilisées dans l’entreprise. Pour le savoir, il suffit de se rapprocher de vos équipes techniques (Maîtrise d’Oeuvre MOE), de la direction informatique DSI, Maîtrise d’Ouvrage (MOA) voire même des métiers. En effet, un projet semblable a peut-être déjà été réalisé pour un autre service ou métier. Car une solution déjà utilisée au sein de l’entreprise à l’avantage de permettre une réduction de temps (d’intégration, de contractualisation), de planning projet, et parfois de coûts (économie d’échelle).
Cette recherche pourrait être complétée par une recherche externe. On commence par répertorier les solutions que l’on connait. Ensuite, on se rapproche des équipes techniques (MOE), MOA et même du métier, pour compléter la liste obtenue. Et on terminerait par une recherche sur internet qui complèterait cette liste.
Votre liste est faite !
Vous avez donc identifié des solutions. Vous allez pouvoir procéder à une analyse puis à l’élimination des solutions qui ne remplissent pas vos exigences. Une fois terminé, la dernière short-liste conduirait au choix final.