Par définition, l’expérience utilisateur est la qualité du vécu de l’utilisateur tout au long d’un processus. Ce terme renvoie à l’expérience vécue par un utilisateur lorsqu’il interagit avec un “système”, bien souvent dans un contexte d’interaction homme-machine.
Si l’expérience est peu satisfaisante, voire désagréable, l’utilisateur risque de ne plus vouloir utiliser le système en question. Il aura alors un ressenti négatif sur l’entreprise. Pour éviter cela, les entreprises mettent en place des méthodes marketing pour satisfaire les clients et mesurer leur satisfaction.
La communication globale, l’accompagnement des conseillers de vente, la rapidité de la livraison, la fluidité des contacts avec le support client ; tous ces éléments participent à la création d’une expérience client fluide, qualitative et différenciante à tous les points de contact avec le client. Ils concernent donc autant les services marketing, commerciaux que le service client.
En amont, pendant et après la vente, l’entreprise doit maîtriser chaque étape du parcours client en prenant en compte ses besoins et ses attentes pour générer des émotions positives, de la conversion jusqu’à la fidélisation. L’expérience client a un impact direct sur le succès et la pérennité d’une entreprise, car un client fidélisé peut se transformer en un ambassadeur de la marque.
L’importance d’une bonne expérience n’est pas réservé qu’au client. Par exemple, un collaborateur qui est satisfait de ses conditions de travail peut également devenir un ambassadeur de l’entreprise qui l’emploie. On parle ainsi :
L’expérience collaborateur
Directement inspirée de l’expérience client l’expérience collaborateur englobe la somme des expériences vécues et des interactions dans le cadre de l’activité professionnelle d’un employé au sein d’une entreprise.
Le concept est né des problématiques que rencontrent les responsables RH, soucieux d’optimiser le parcours d’un collaborateur dans son quotidien depuis le recrutement jusqu’à son départ éventuel de l’entreprise. L’analyse et l’amélioration de l’expérience collaborateur visent à répondre à une logique de motivation et de productivité, ainsi qu’à la volonté de fidéliser les profils au sein de l’entreprise.
L’expérience collaborateur est très importante pour la cohérence globale de l’offre de l’entreprise. En effet, une entreprise qui soigne ses clients ne peut le faire qu’à la condition d’offrir une expérience similaire à ses collaborateurs.