Le Lead Nurturing
Le lead nurturing ou « maturation de prospects » en français, est une méthode de marketing relationnel qui encourage à entretenir, à renforcer et à faire progresser la relation avec des prospects encore éloignés de la phase d’achat.
Ce processus consiste à favoriser les interactions entre le lead et l’entreprise afin d’instaurer un climat de confiance et de le faire progresser dans le tunnel de conversion pour le transformer en client.
Le lead nurturing s’inscrit dans une logique d’inbound marketing, qui repose sur la délivrance de contenu à forte valeur ajoutée (formations, newsletters, séquences e-mail, etc.) au prospect.
En plus de recueillir de précieuses données sur un prospect, le lead nurturing offre tous les éléments dont celui-ci a besoin pour devenir un acheteur.
En somme, cela permet d’éduquer, d’informer et de guider le prospect dans son parcours d’achat jusqu’à la conversion, de lui apporter une expérience personnalisée afin de le fidéliser après l’acte d’achat.
Je vous vois venir, vous allez nous demander comment mesure-t-on la satisfaction d’un client après l’achat. Permettez-nous de vous présenter une de ces méthodes de mesures.
Le NPS
Une des méthodes de mesure est le NPS (Net Promoteur Score).
Le Net Promoteur Score est un des indicateurs permettant de mesurer la satisfaction et la fidélité d’un client. Il est régulièrement employé pour évaluer la probabilité qu’un client recommande une entreprise, un produit ou un service.
Il nécessite de poser une unique question très simple à un consommateur, à savoir : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette marque, ce produit ou ce service à un ami ou à un collègue ? ».
L’interrogé doit évaluer cette probabilité en attribuant une note allant de 0 à 10, le plaçant directement dans l’une des catégories suivantes :
- Détracteurs (0 à 6)
- Passifs (7 ou 8)
- Promoteurs (note de 9 ou 10)
L’objectif du NPS est donc d’identifier les différents types de clients afin de créer des actions marketing en fonction des panels.
C’est l’expérience utilisateur poussée à fond car le client, même après l’achat, reste acteur et contribue à l’expérience client d’autres clients.